Интернет, наверное, поэтому настолько популярен, что здесь каждый может писать всё, что он хочет. Этим можно объяснить ежедневные тысячные отзывы, которые появляются на сайтах магазинов, ресторанов, маркетплейсов, на специальных площадках с отзывами. К сожалению, эти отзывы не всегда написаны реальными людьми. Многие компании прибегают к помощи «проплаченных» комментаторов: кто-то просит написать себе побольше положительных комментариев, кто-то — отрицательных для конкурента, да ещё таких, чтобы клиенты никогда не посмотрели в его сторону.
В связи с этим владельцев бизнеса волнует очень частый вопрос, что делать с негативными комментариями. Так как отзывы — это некое лицо компании, то все хотят, чтобы рейтинг был не ниже 5.0 и ни одного негативного мнения не наблюдалось. Однако, так уж устроено наше сознание, люди вспоминают, что нужно написать отзыв, когда получают отрицательный опыт взаимодействия с компанией. А позитивный опыт описывать им лень и некогда. Если добавить сюда козни конкурентов, то можно навсегда забыть про свою репутацию в интернете.
Чтобы негативные отзывы не портили репутацию в интернете, используются три метода борьбы с ними. Первый — фактическое уничтожение. Этот способ подходит в том случае, когда у вас есть доказательства того, что правы вы, а не пользователь, который оставил отзыв. В таком случае вы можете связаться с администрацией сайта, предоставить им всю информацию и попросить удалить незаслуженный негатив. Площадка пойдет навстречу наверняка. Ведь ей тоже нужно «держать марку» и оправдывать звание правдивого критика.
Второй способ — отработка негативного отзыва. Что это значит? Вы не будете удалять этот комментарий, вы покажете уровень своего сервиса, проявите заботу к клиенту, признаете свою ошибку и исправите её. Возможно, этот пользователь не вернется к вам, но другие, увидев ваш диалог, смогут правильно оценить ваши действия и поймут, что вы та компания, которой можно доверять.
Нередко используется третий метод — перекрытие негатива позитивом. То есть на площадке публикуются отзывы с позитивным посылом до тех пор, пока их число не станет подавляющим.
Многие компании, которые занимаются разработкой и продвижением сайтов, предлагают услугу SERM, Search Engine Reputation Management, а по-русски — управление репутацией в поисковых системах. Специалист по SERM имеет наработки: аккаунты на форумах и площадках, где размещаются отзывы. Ему не сложно даже понаписать отзывов в Яндекс Маркете, не говоря уже о более простых площадках, где нет такого тщательного отслеживания уникальности пользовательского мнения.
Желаете получать реальные позитивные отзывы на свой сайт и на отзовики? Тогда придумайте систему поощрений клиентов. Например, за длинный и подробный отзыв с фотографией товара начисляйте баллы, которые затем можно будет преобразовать в скидку на следующую покупку.
Методы борьбы с негативом и способы наработки положительной репутации требуют много времени, терпения и сил. Однако грамотные действия принесут огромную пользу бизнесу.