Интернет, наверное, поэтому и настолько популярен, что здесь каждый может писать всё, что он хочет, этим можно объяснить ежедневные тысячные отзывы, которые появляются на сайтах магазинов, ресторанов и так далее. К сожалению, эти отзывы не всегда написаны реальными людьми, многие компании прибегают к помощи «проплаченных» комментаторов: кто-то просит написать себе побольше положительных комментариев, кто-то — конкуренту, да ещё и что-нибудь похуже, так, чтобы клиенты никогда не посмотрели в его сторону.
В связи с этим очень частый вопрос, что делать с негативными комментариями: удалять или оставлять? Так как отзывы — это некое лицо компании, все хотят, чтобы в отзывых всегда было 5.0 и ни одного негативного мнения. Однако, так уж это заложено в нашем подсознании или ещё по какой-то причине люди чаще всего пишут негативные комментарии, когда их явно что-то не устроило, разозлило и так далее. Если добавить сюда козни конкурентов, то вообще можно забыть про свою репутацию в интернете.
Чтобы негативные отзывы не мешали компании увеличивать конверсию, есть два способа борьбы с такими комментариями. Первый — фактическое уничтожение. Этот способ подходит в том случае, когда у вас есть доказательства того, что правы вы, а не пользователь, который оставил отзыв. В таком случае, вы можете связаться с администрацией сайта, предоставить им всю информацию и попросить удалять этот неоправданный отзыв.
Вторый способ — отработка этого негатива. Что это значит? Вы не будете удалять этот комментарий, вы покажете уровень своего сервиса, проявите заботу к клиенту, признаете свою ошибку и исправите её. Возможно, этот пользователь не вернется к вам, но другие, увидев, ваш диалог смогут правильно оценить ваши действия и поймут, что вы та компания, которой можно доверять.
Если избавиться от отрицательных комментариев не получается, попробуйте свести к минимуму, используя положительные отзывы. Покупать такие комментарии — не самая лучшая идея, лучше замоитвируйте довольных клиентов делиться своими впечатлениями в комментариях. Это гораздо эффективнее и надёжнее.
Все способы требуют много времени и сил, к тому же работать с негативом всегда тяжело. Однако грамотные действия принесут огромную пользу бизнесу.